Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы

гостиничного комплекса «Ангара» методом анкетирования.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг гостиничного комплекса «Ангара» мной было проведено анкетирование 20 человек – клиентов гостиницы и 20  человек потенциальных клиентов. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28 человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование – высшее, либо неоконченное высшее имеют 14  человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет помещен в раздел «Приложение».

В первую очередь были исследованы клиенты гостиницы «Ангара», которые уже воспользовались её услугами.

Результаты получились следующие:

1. Вы приехали в гостиницу «Ангара»

·                   Из дальнего зарубежья 32 %

·                   Из ближнего зарубежья 20 %

·                   Из РФ 48 %

2. Цель Вашего визита в Иркутск

·                   Культурный отдых и туризм 34 %

·                   Работа, командировка 49 %

·                   Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Ангара» 17 %

3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:

·                   Просто решили попробовать 18 %

·                   Вы привыкли пользоваться его услугами 38 %

·                   Вам нравится качество предоставляемого питания 9 %

·                   Вам удобен такой режим питания 10 %

·                   Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь 20 %

·                   Питание было включено в оплату номера 2 %

·                   Это дешевле чем подобное питание в других местах  2 %

·                   Другое   1 %

4. Вы приезжаете в гостиницу «Ангара»

·                   В первый раз   44 %

·                   Уже несколько раз  37 %

·                   Регулярно на протяжении нескольких месяцев   8 %

·                   Регулярно на протяжении нескольких лет   11 %

5. Вы проживаете в номере категории:

·                   Стандартный  20 %

·                   Улучшенный  19 %

·                   Полулюкс  43 %

·                   Люкс  18 %

6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Ангара» 

·                   Вполне нормальными 47 %

·                   Скорее низкими, чем высокими  26 %

·                   Скорее высокими, чем низкими  19 %

·                   Высокими  8 %

7. Для Вас наиболее значимым фактором является:

·                   Стоимость услуги  3 %

·                   Качество предоставляемой услуги  51 %

·                   Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 %

·                   Скорость предоставление услуги  11 %

·                   Уровень обслуживания   28 %

·                   Другое   -

8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?

·                   Комфортный  74 %

·                   Некомфортный  26 %

·                   Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?

·                   Да   35 %

·                   скорее да чем нет 46 %

·                   скорее нет чем да   15 %

·                   нет 4 %

9. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Ангара»?

- ценовая политика – 80%;

- «коллективный инстинкт» - 10%;

- наличие выгодных условий проживания – 10%.

10. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы  «Ангара» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да – 45%;

- нет, не отвечает – 25%;

- иногда отвечает, иногда нет – 30%.

11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)

- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы (82% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12);

- неверно понята информация – 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12.

12. Время Вашего пребывания в городе Иркутске

·                   1 день / ночь   17 %

·                   от 1 го до 3-х дней    19 %

·                   от 3-х дней до недели  31 %

·                   от 1 недели до 2-х недель   20 %

·                   свыше двух недель  13  %

13. Вы приехали в гостиницу:

·                   Один   26 %

·                   С семьёй   29 %

·                   С коллегами по работе  45 %

14. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Ангара»?

·                   Да  39 %

·                   Скорее да чем нет 49 %

·                   Затрудняюсь ответить 9 %

·                   Скорее нет чем да  4 5

·                   Нет  -

15. Ваш пол:

·                   Мужской  59 %

·                   Женский   41  %

16. Ваш возраст:

·                   От 18 до 23 лет    12 %

·                   От 24 до 28 лет    24 %

·                   От 29 до 35 лет    29 %

·                   От 36 до 45 лет    30 %

·                   Свыше 45 лет  5 %

17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

·                   более внимательное отношение к клиентам  43 %

·                   скорость обслуживания  37 %

·                   организация платной охраняемой автостоянки  20 %

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг гостиничного комплекса «Ангара» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это – основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку.

Далее мною было проведено обследование потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Ангара».

Результаты получились следующие:

1.                 Какие гостиницы Вы знаете в Иркутске?

-                      «Ангара»  36 %

-                       «Европа»  17 %

-                      «Дельта»  5 %

-                       «Интурист»  24 %  

-                      «Русь»   4 %

-                      другое   14%

2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничном комплексе «Ангара»

- из рекламы – 34%;

- от друзей – 39%

- от туроператоров  23 %

-                      другое  4 %

3.                 Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Ангара»?

-                      Недавно  10 %

-                      Давно   34 %

-                      вообще не видел 56 %

 4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Ангара»?

- менее месяца – 35%;

- от месяца до полугода – 40%;

- примерно год – 15%;

- более года – 10%.

5.  Знаете ли вы о сопутствующих услугах  в гостинице «Ангара» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?

   -  Да  67 %

   -  скорее да чем нет  19 %

   - скорее нет чем да   9%

   -  нет   5 %

6.Планируете ли Вы когда либо посетить гостиничный комплекс «Ангара»

-                      Да  42 %

-                      Нет  31 %

-                      затрудняюсь ответить  27 %

7. Укажите Ваш социальный статус:

-                      Работающий  32 %

-                      Работающий и учащийся  39 %

-                      Учащийся  23 %

-                      временно неработающий 6 %

8. Ваш возраст:

·                   От 18 до 23 лет    35 %

·                   От 24 до 28 лет    27 %

·                   От 29 до 35 лет    21 %

·                   От 36 до 45 лет    10 %

·                   Свыше 45 лет  7 %

Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Ангара» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.

Выводы по второй главе.

Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Ангара» является качество предоставляемых услуг а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Ангара», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.

В целом гостиничный комплекс «Ангара» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз­даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде­ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото­рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос­тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша­ют­ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости­ницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

Основываясь на результатах проведенного обследования клиентов и потенциальных клиентов во второй главе курсовой работы сформулированы основные недостатки предоставляемых гостиничным комплексом «Ангара» услуг поселения, и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1.            Организация предоставления услуг платной автостоянки;

2.            Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

3.            Организация предоставления качественных услуг.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы повышения  наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы  потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы гостиничного комплекса «Ангара».

ПРИЛОЖЕНИЯ

Анкета № 1 ( Для клиентов гостиницы «Ангара»)

Данное анкетирование проводится с целью выявления необходимости возможных изменений  предоставляемых услуг гостиницы «Ангара». Исследования проводится анонимно.

1. Вы приехали в гостиницу «Ангара»?

·                   Из дальнего зарубежья

·                   Из ближнего зарубежья

·                   Из РФ

2. Цель Вашего визита в Иркутск

·                   Культурный отдых и туризм

·                   Работа, командировка

·                   Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Ангара»

3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:

·                   Просто решили попробовать

·                   Вы привыкли пользоваться его услугами

·                   Вам нравится качество предоставляемого питания

·                   Вам удобен такой режим питания

·                   Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь

·                   Питание было включено в оплату номера

·                   Это дешевле чем подобное питание в других местах

·                   Другое  

4. Вы приезжаете в гостиницу «Ангара»

·                   В первый раз  

·                   Уже несколько раз 

·                   Регулярно на протяжении нескольких месяцев  

·                   Регулярно на протяжении нескольких лет  

5. Вы проживаете в номере категории:

·                   Стандартный 

·                   Улучшенный 

·                   Полулюкс 

·                   Люкс 

6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Ангара» 

·                   Вполне нормальными

·                   Скорее низкими, чем высокими

·                   Скорее высокими, чем низкими

·                   Высокими

7. Для Вас наиболее значимым фактором является:

·                   Стоимость услуги 

·                   Качество предоставляемой услуги

·                   Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей

·                   Скорость предоставление услуги 

·                   Уровень обслуживания 

·                   Другое  

 8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?

·                   Комфортный

·                   Некомфортный

9. Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?

·                   Да  

·                   скорее да чем нет

·                   скорее нет чем да

·                   нет

10. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Ангара»?

- ценовая политика

- «коллективный инстинкт»

- наличие выгодных условий проживания

11. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы  «Ангара» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да

- нет, не отвечает

- иногда отвечает, иногда нет

12.Если нет, то почему? (данный вопрос для респондентов, ответивших отрицательно)

- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы    

- неверно понята информация

13. Время Вашего пребывания в городе Иркутске

·                   1 день / ночь  

·                   от 1 го до 3-х дней

·                   от 3-х дней до недели

·                   от 1 недели до 2-х недель

·                   свыше двух недель 

14. Вы приехали в гостиницу:

·                   Один  

·                   С семьёй  

·                   С коллегами по работе 

15. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Ангара»?

·                   Да 

·                   Скорее да чем нет

·                   Затрудняюсь ответить

·                   Скорее нет чем да 

·                   Нет  

15. Ваш пол:

·                   Мужской 

·                   Женский  

16. Ваш возраст:

·                   От 18 до 23 лет   

·                   От 24 до 28 лет   

·                   От 29 до 35 лет   

·                   От 36 до 45 лет   

·                   Свыше 45 лет 

17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

Анкета № 2 (для потенциальных клиентов гостиницы «Ангара»)

2.                 Какие гостиницы Вы знаете в Иркутске?

-                      «Ангара» 

-                       «Европа» 

-                      «Дельта» 

-                       «Интурист»  

-                      «Русь»   

-                      другое 

2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничном комплексе «Ангара»?

- из рекламы

- от друзей

      - от туроператоров

-                      другое 

4.                 Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Ангара»?

-                      Недавно 

-                      Давно  

-                      вообще не видел

 4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Ангара»?

- менее месяца

- от месяца до полугода

- примерно год

- более года

5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах  в гостинице «Ангара» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?

   -  Да

   -  скорее да чем нет 

   - скорее нет чем да  

   -  нет  

6.Планируете ли Вы когда либо посетить гостиничный комплекс «Ангара»?

-                      Да 

-                      Нет 

-                      затрудняюсь ответить 

7. Укажите Ваш социальный статус:

-                      Работающий 

-                      Работающий и учащийся 

-                      Учащийся 

-                      временно неработающий

8. Ваш возраст:

·                   От 18 до 23 лет   

·                   От 24 до 28 лет   

·                   От 29 до 35 лет   

·                   От 36 до 45 лет   

·                   Свыше 45 лет 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.                 Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков и К», 2006 г.

2.                 Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.

3.                 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с 

    англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254

4.                 Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ред.. – 2–е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. 

5.                 Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие / – М.: Финансы и статистика, 2004.

6.                 Медлик С Гостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. /., Инграм Х. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2005.

7.                 Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /. – Нижний Новгород: НКИ, 1999. – 125 с.

8.                 Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. – 2–е европейское издание. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2000.

9.                 Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально–техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / – М.: Академия, 2004. .

10.            Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /– 4–е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2003.

11.            Ефимова О.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2004. – 392 с.

Страницы: 1, 2, 3