Основные черты устной деловой речи

Информанты: А – представитель фирмы-производителя, мужчина 27 лет;

Б. – представитель торговой организации, женщина 40 лет.

А. – Что вас / как бы / интересует?

Б. – Я слышала, что вы производите термоса и мотоблоки.

А. – Да / мы их производим // Вам нужны воздушные термоса?

Б. – Я сначала хотела бы узнать / какие они / какой объем и цена?

А. – У нас есть объем пол-литра / двухлитровые, пятилитровые и десятилитровые // Также у нас есть термоса с широким и узким горлом.

Б. – Ну вот / меня заинтересовали термоса литровые узкогорлые и широкогорлые / полуторалитровые // Какая цена / и какая минимальная партия?

А. – Минимальная партия… // Вы из другого города?

Б. – Да / из другого города.

А. – Минимальная партия – трехтонный контейнер.

Б. – А сколько туда входит?

А. – Туда входит 2004 штуки;

Б. – А цена у них какая?

А. – Цена / сто десять тысяч // Это для литровых термосов.

Б. – А на наличку скидка идет?

А. – Да / идет.

Б. – Сколько?

А.–Пять процентов.

Б. – Пять процентов / да?

А. – Да.

Б. – У вас предоплата?

А. – Да.

Б. – Предоплата / да // А еще, кроме мотоблоков / ой / кроме термосов/ у вас мотоблоки делаются?

А. – Да / мы делаем мотоблоки / совместно с Италией // Это фирма «Гальдони» // И также у нас есть мотоблоки «Жигули».

Б. – А цена?

А. – Цена итальянского мотоблока со всеми современными орудиями две тысячи шестьсот долларов / а наш / два миллиона девятьсот тысяч.

Б. – Так / а навесные орудия есть только в итальянском?

А. – У нашего / это мотокультиватор / да / навесные орудия есть / но их нужно покупать отдельно.

Б. – Все ясно // Вот меня заинтересовали термоса и мотоблоки / итальянские // Я хочу /я у вас хочу узнать / порядка контейнера трехтонных / ой / трехтонного / значит литровых / половина из которых широкогорлых / и парочку «Гальдони».

А. – Хорошо / парочку «Гальдони» / Тогда давайте / сейчас мы составляем письмо-заявку / в коей вы оплачиваете / и мы тогда отгружаем вас.

Б. – Хорошо.

А. – А вы из какого города?

Б. – Из Тюмени.

А. – Хорошо / замечательно.

Б. – До свидания.

А. – До свидания.

Этот текст-разговор монотематичен: обсуждается возможность заключения торговой сделки. Интересы продающей и покупающей сторон совпадают, поэтому диалог протекает в конструктивном русле. Представительница покупающей стороны выясняет условия заключения сделки и принимает решение заключить ее. Повторы используются в качестве сигналов усвоения информации. Тема развивается путем поиска взаимоприемлемого варианта сделки, реализующей речевые замыслы коммуникантов.

Диалоги подобного типа в лингвистике принято называть текстами-диалогами (термин Н.А. Купиной).

Отступления от темы, обсуждения в процессе делового общения возможны, но они незначительны: затрагиваются и рассматриваются, как правило, сопутствующие вопросы.

Условия официального общения и фактор прагматического целеполагания нейтрализуют действие доминанты разговорного стиля – сведения к минимуму заботы о форме выражения мыслей.

Таким образом, текстовая организация устной деловой диалогической речи ярче всего обнаруживает ее своеобразие, ее особый стилевой статус. Ее нельзя отнести к официально-деловому стилю, поскольку в устной спонтанной речи не может быть достигнута необходимая степень точности (не случайно все поправки к тексту закона принимаются только в письменном виде, в письменном виде оформляются дополнения и изменения к контрактам и договорам), свойственная языку документов.

Ее нельзя отнести и к разговорному стилю, поскольку устная деловая диалогическая речь испытывает влияние готовых письменных деловых текстов (в устную деловую речь проникают штампы и клише делового стиля, активно используется терминология), и поскольку в условиях официальности общения «не работает» доминанта разговорного стиля, что выражается в ином принципе текстовой организации.

На базе обоюдного влияния формируется общественно-деловая речь, включающая элементы делового стиля, иногда – научного стиля (обсуждение внедрения новых технологий), иногда публицистического (элементы саморекламы в деловом общении), на базе разговорной речи.

Эта речь порой отражает, с одной стороны, трудности оперативного языкового формулирования мысли при сжатом регламенте общения, с другой, – использование клише как устной, разговорной, так и письменной речи.

Устная монологическая речь в большей степени, чем диалогическая, близка к письменной. Как правило, это подготовленная речь, поэтому признаки спонтанности для нее характерны не в той мере, что для диалогической. В ней реже встречаются оговорки, паузы хезитации, заполнители пауз (слова-паразиты, десемантизированные высказывания, вводные слова и т.п.). Для нее в большей степени характерны черты книжного синтаксиса – значительная длина, распространенность, конструктивная усложненность предложений, господство принципа расположения над интонацией, свой набор связочных средств.

Монологическая публичная речь – это речь развернутая, потому что говорящий обращается не к одному, а ко многим слушателям и не может рассчитывать на понимание «с полуслова» благодаря общему знанию (его нет).

Публичная речь обращена к публике (собранию людей). В деловом общении это презентационная речь, выступление на собрании акционеров, коллектива. Особый вид речи монологической – это совещательная монологическая речь, выступление перед группой лиц, имеющих общий опыт и общие знания.

Если публичная речь выходит за пределы ситуации и требует, следовательно, повышенной точности, максимальной развернутости и полноты текстового выражения, то совещательная речь может быть свернутой именно благодаря опоре на общность апперцепционной базы. Как правило, те несколько человек, которые участвуют в совещании, хорошо знакомы, подготовлены к обсуждению проблемы и обладают общими знаниями и общим опытом. Поэтому многие детали при обсуждении тех или иных вопросов во время выступлений могут быть опущены. Например:

– Теперь в отношении объектов на территории завода «Экран» // Мы предлагали еще в прошлом году / ввиду ветхости построек передать их на баланс районной администрации /с какой целью? /чтобы они могли начать там строительство жилых домов / мы почему-то на это не пошли…

О каких постройках идет речь? Слушателям, участникам совещания это известно, но это неизвестно постороннему человеку.

Совещательная монологическая речь является переходной между публичной монологической и диалогической речью. В целом континуум устной деловой речи можно представить следующим образом.

То есть, устная диалогическая речь противопоставлена деловому стилю и читаемой (репродуцируемой) речи, она обнаруживает генетическое сходство с разговорной речью, имея, однако, с ней ряд существенных различий. Совещательная речь занимает по многим показателям промежуточное положение между диалогической и публичной монологической речью. Последняя по типу текстовой организации, синтаксическим особенностям и лексическому составу в большей степени близка к письменной речи.

Однако, несмотря на перечисленные признаки, роднящие монологическую речь с письменной, фактор устности и спонтанности (о читаемой речи и ее стилевом статусе уже говорилось) не позволяет ей достигать той степени точности, которая свойственна письменной, фиксированной речи. Неизбежные самоперебивы, оговорки, повторы, добавления, разрывы и смещения перспективы высказывания, свойственные подготовленной, но не читаемой речи, не позволяют ей фиксировать правовые отношения так же, как фиксирует их письменная речь. Монологическая нечитаемая речь, таким образом, также является гибридным стилевым образованием, как и диалогическая, соединяя черты делового стиля и разговорной речи.

Итак, устная деловая речь по характеру порождения делится на 1) устную репродуцируемую речь, существующую в двух формах – устной и письменной; 2) устную подготовленную, но нечитаемую речь, не исключающую элементов спонтанности (публичная и совещательная монологическая речь); 3) диалогическую спонтанную речь, не исключающую той или иной степени подготовленности. Только первая из перечисленных типов речи может соответствовать всем параметрам официально-делового стиля, но вместе с тем она не является устной. Подлинно устная речь – это не просто звучащая речь, но речь, имеющая только устную форму реализации.

Монологическая деловая речь, представленная такими жанрами, как вступительная речь, торжественная речь, устное выступление, уже не соответствуют требованиям, предъявляемым к языку документов. Вместе с деловой диалогической речью они представляют различные типы гибридных стилевых образований с преобладанием то черт книжности (монологическая речь), то признаков разговорности (диалогическая речь).

Интонация и смысловая дискретность устной речи

Чтобы добиться какого-то позитивного результата в деловом общении, необходимо, прежде всего, донести свою мысль до собеседника. Это помогает сделать правильная смысловая дискретность речи.

Термин «интонация» имеет два значения – узкое и широкое. В узком значении интонация – это мелодика речи, движение тона. В широком, более принятом, это еще и ударение, паузирование, ритм, темп речи, интенсивность звучания, тембровая окраска.

Благодаря перечисленным факторам звучащая фраза всегда оказывается в смысловом отношении более насыщенной, богатой оттенками значений, чем письменная. Мы говорим об интонации вопросительной и утвердительной, об интонации доверительности и официальности, об интонации законченности и незаконченности и т.д. Это объясняется множеством функций, которые выполняет интонация в звучащей речи. Среди них важнейшими являются следующие: синтаксическая (текстообразующая), эмоционально-экспрессивная и смыслоразличительная.

Синтаксическая функция может быть определена как структурирующая, членящая речевой поток на фразы, предикативные единицы, речевые сегменты (такты). Как указывает одна из исследователей интонации русской речи Г.Н. Иванова-Лукьянова, «формируя фразу, русская интонация выполняет свою важнейшую функцию: она придает ей смысловую и фонетическую цельность и одновременно разделяет речевой поток на ритмико-смысловые единства».

Интонация начала и конца речи, интонация перечисления, пояснения и противопоставления оформляют речь в текстовое единство. При этом нужно учитывать национальную специфику интонирования. В русском языке, как и во многих европейских языках, интонация конца фразы выражается в понижении тона, если она представляет собой утвердительное предложение, и в повышении тона, если она представляет собой вопросительное предложение.

Повышение и понижение тона создает интонационный рисунок речи, в большей степени отражающий ее синтаксическое строение и смысловое содержание. Это означает, что в устной речи интонационный рисунок отражает структуру высказывания: осложненность / неосложненность его причастным и деепричастным оборотами, однородными членами, пояснительными конструкциями, его простоту или сложность, с одной стороны, и одно из потенциальных значений высказывания, актуализируемое говорящим, с другой стороны. Выделение при помощи интонации наименьших ритмико-смысловых единств (тактов, синтагм) определяет смысловую дискретность речи. Наиболее распространенной функцией синтагматического членения является участие в смысловом выделении частей высказывания. При этом необходимо различать основное обязательное членение, обусловленное структурой предложения, и членение дополнительное, обусловленное субъективным отношением говорящего к высказыванию, выделением значимых в смысловом отношении слов. Ср.:

– Я вот посмотрела / четыреста тысяч / у нас стоит один печатный лист…

– Я вот посмотрела / четыреста тысяч у нас стоит один печатный лист…

Соединение в одной синтаксической функции этих разнонаправленных факторов (объединительного и разделительного) определяет специфику и уникальность русской интонации.

Речевые такты отделяются друг от друга косой чертой в записях устной речи и небольшими паузами и интонационными перепадами (повышением, понижением тона, изменением силы звучания) в речевом потоке. Они представляют собой группу слов, связанных по смыслу:

А. – А потом / вы говорите / вы возражаете // Ну а вы / технологический процесс / можете доказать / что это дешевле / что можно сделать быстрее трех месяцев? // Вот мне это непонятно.

Б. – Понимаете / здесь дело в том / что…

А. – (перебивает) Это ведь не купить / а изготовить.

Б. – Это понятно // Дело в том / что работы сданы были давно // И это учебник / который…

Размер речевых тактов, как в приведенном отрывке диалога, может быть различным. Тактирование устной спонтанной речи отражает импульсную природу развития и оформления человеческой мысли. В каждом речевом такте есть слово или словосочетание, обозначающее новое понятие, важное с информативной точки зрения. На него падает тактовое ударение. Если тактовые ударения выделить в первой реплике приведенного отрывка диалога, получится следующее: потом… вы возражаете… вы… технологический процесс… можете… дешевле… быстрее… трех месяцев… Очевидно, что тактовые ударения закрепляют и в совокупности сохраняют информационную схему высказывания. Поэтому так важно правильно расставлять тактовые ударения, обеспечивающие смысловую дискретность речи и тем самым облегчающие ее восприятие.

Фразовое ударение представляет собой выделение в произношении более важного в смысловом отношении такта, слова, в фразовом единстве. Оно сопровождается резким изменением тона, изменением направления его движения. В приведенном отрывке фразовое ударение падает на такт «технологический процесс».

Фразовое ударение может совпадать с логическим ударением. Логическое ударение – это выделение наиболее значимого слова в предикативной единице. В положение слова, на которое падает логическое ударение, всегда попадают слова, нарушающие порядок слов.

Логическое ударение, как правило, падает на последнее слово сложного наименования:

Открытое акционерное общество «Прогресс».

Логическое ударение сильнее тактового, оно может падать на любое слово в такте и связано с явным или подразумеваемым противопоставлением. Одна и та же фраза в зависимости от постановки логического ударения может быть прочитана различно:

а) Он вам об этом говорил (он, а не кто-нибудь иной).

б) Он вам об этом говорил (говорил вам, а не кому-то иному).

в) Он вам об этом говорил (об этом, о чем-то очень важном, а не о чем-то другом).

г) Он вам об этом говорил (не отпирайтесь, что вы этого не слышали). Таким образом, логическое ударение является важным средством выделения смысловых акцентов речи, выражения речевого замысла, его конкретизации.

Этим же целям служат интонация, эмоционально-экспрессивная окраска речи.

То же самое предложение обретает в устной речи различные возможности смысловой организации и варианты прочтения при неизменности позиции логического ударения.

а) Он вам об этом говорил. (Имейте в виду, это существенно, потому что сказал не кто-нибудь, а именно он.) (Сопровождается многозначительным взглядом.)

б) Он вам об этом говорил. (Ну как же! Конечно он. Вы просто забыли.) (Удивленно поднятые брови, разведенные руки.)

в) Он вам об этом говорил. (Я в этом уверен, я настаиваю, я это докажу!) (Рубящий жест правой рукой.)

г) Он вам об этом говорил. (Что, я не знаю, что-ли, кто говорил?) (Легкое откидывание корпуса назад, неширокое взмахивание правой рукой ладонью кверху.)

д) Он вам об этом говорил. (Я не говорил, значит, меня это не касается – разбирайтесь сами.) (Отстраняющий жест одной или двумя руками.)

Как видно из примеров, благодаря интонации, жестам и мимике гамма смысловых оттенков и вариантов прочтения предикативной единицы становится несравненно более богатой благодаря смыслоразличительной функции интонации.

Смыслоразличителъная функция интонации реализуется в изменении значений предикативных единиц при неизменности лексического состава благодаря изменению мелодики речи и ее эмоционально-экспрессивной окраски.

Изменяется степень категоричности речевого действия: Принеси (просьба), Принеси! (приказ).

Изменяется оценочность, отношение к сообщаемому. «Хорошее дело» – эта фраза в зависимости от интонирования может содержать позитивную или негативную оценку.

В деловом общении использование экспрессивной окраски и оценочных факторов интонирования резко ограничено. В нем господствует рационально-логический тип интонирования. Это означает, что деловая устная речь представляет собой прежде всего информационный обмен, акты волеизъявления. Эмоции, особенно отрицательные, нужно стараться выносить за скобки делового общения, поскольку они препятствуют поиску нужного решения, уводят разговор в нежелательном направлении. Положительные оценки выражаются в нейтральном типе интонирования.

Помимо пауз, определяющих границы высказывания и речевых сегментов, в звучащей речи выделяются:

психологические паузы, служащие для выделения слов, несущих дополнительную нагрузку или для привлечения внимания к сообщаемому (пауза перед началом выступления);

паузы колебания (хезитации), характерные для спонтанной речи. Как правило, они связаны с поиском синтаксической конструкции высказывания и свидетельствуют о неподготовленности речи. Перенасыщенность речи паузами, колебания в сфере делового общения могут квалифицироваться как недостаток речи:

Мы / значит / э-э / переносили эту / так сказать / проблему../ э-э / со строительством / но решить ее / (пауза) / сейчас тоже пока не готовы.

В спонтанной речи паузы хезитации заполняются междометиями и вводными словами, которые превращаются в слова-паразиты.

Интонация включает и такие понятия, как ритм и темп речи. Темп деловой речи (беседы, выступления на совещании) будет заметно отличаться от темпа речи биржевых брокеров – 120 слов в минуту – при среднем темпе 70–80 слов в минуту. Сегодня наблюдается тенденция ускорения темпа речи в информационных жанрах делового общения (консалтинговые услуги, устный оперативный доклад), в жанре деловой беседы, телефонном общении. Он колеблется в пределах 90–100 слов в минуту, т.е. представляет нижнюю границу ускоренного темпа речевого общения. Это объясняется стремлением к экономии времени, необходимостью оперативного принятия решений.

Однако при этом не нужно забывать о том, что ускоренный темп речи требует четкой артикуляции, в противном случае ускоренная речь сливается в малопонятную скороговорку.

Кроме перечисленных факторов, к интонации относятся тембр речи, т.е. звуковая окраска, придающая речи те или иные эмоционально-экспрессивные оттенки (доверительный, официальный), и интенсивность звучания.

Сложность и многоаспектность рассматриваемого явления, его полифункциональность определяют важную роль интонации в процессе речевой коммуникации. Членение речевого потока и интонационное оформление текста, выделение важных с информационной точки зрения фрагментов высказывания, эмоционально-экспрессивная окраска речи, ее ритмическая организация – вот неполный перечень важнейших функций интонации. Очевидно, что при помощи правильного интонирования в том числе можно добиваться взаимопонимания и согласия по обсуждаемым вопросам. А это, как известно, приоритетные цели любого общения.

Фонетические нормы устной литературной речи

Если нормы письменной речи описаны и изучены достаточно хорошо и не вызывают больших разногласий лингвистов, то нормы устной речи еще вызывают дискуссии. Они более текучи, изменчивы. Это заметно уже на примере смены поколений в одной семье: дети говорят не так, как родители, и совсем не так, как бабушки и дедушки. И это вызвано не только влиянием молодежного жаргона. Пожилой человек, получивший приличное образование и воспитание, произнесет слова «мизерный», «кулинария», «столяр» совсем не так, как человек среднего возраста или молодой человек: «мизерный», «кулинария», «столяр».

Наиболее подвижными оказываются акцентологические нормы, или нормы постановки ударения в слове. Еще недавно вошедшее в русский язык слово «маркетинг» имеет допустимый вариант постановки ударения – «маркетинг», более соответствующий законам фонетики русского языка.

Нормы языкового социального общения – это нормы литературной речи. Они кодифицируются, т.е. описываются, фиксируются в справочниках, словарях, учебниках. В частности, акцентологические нормы фиксируются в специальных словарях ударений, в орфоэпических словарях, словарях трудностей (грамматических и лексических) русского языка.

Однако речевая практика часто опережает процесс кодификации, т.е. реальная языковая норма опережает кодифицированную. Вот отчего в орфоэпические словари изменения вносятся чаще, чем в словари других типов, – раз и 7–8 лет.

Сам процесс смены нормы включает стадию сосуществования вариантов: дэмпинг и демпинг, риэлтэр и риэлтор, оферта и офферта. Особенно это касается слов, недавно вошедших в лексику русского языка и еще не вполне усвоенных ею. В основном это экономические, политические и технические термины.

Страницы: 1, 2, 3