Деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения

Деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения

Деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения

Предмет и задачи деловой риторики

Слово "риторика" происходит от греческого rhetorike, что в переводе означает "ораторское искусство". Однако в истории этот термин никогда не отличался однозначным толкованием.

Родиной красноречия считается Древняя Греция, хотя ораторское искусство ценили в Египте и в Ассирии. Но нигде раньше искусство речи не было так связано с общественной жизнью и не имело такого практического значения, как в Элладе.

Публично, мнением большинства собравшихся в полисах (городах-государствах) решались важнейшие политические и государственные вопросы, совершался суд. При этом обвинителем и защитником мог стать любой человек, а обвиняемый защищался сам, убеждая судей и собравшихся в своей невиновности. При таких условиях в более выгодном положении оказывались те, кто, обладая даром слова, умел расположить к себе слушателей, убедить в своей правоте.

Красноречие стало одним из самых важных учебных предметов, потому что политику приходилось выступать на собрании совета и на народных собраниях, полководцу — перед войском, частному лицу — перед судом. Целью риторики как науки стала задача обучению свободной, целесообразной и убедительной речи. Причем ни в Древней Греции, ни в Древнем Риме нельзя было занять государственный пост, осуществить политическую карьеру или занять место судьи, не изучив риторики.

Риторику считали систематизацией ораторского опыта (Цицерон), наукой о способности хорошо говорить и силе убеждать (Квинтилиан), наукой и искусством убеждения (Аристотель).

Вокруг термина "риторика" до сих пор идут споры в среде лингвистов, психологов, философов, педагогов. С одной стороны, эта самая древняя из лингвистических дисциплин еще в древности была признана наукой об убедительной речи, о формах и методах речевого воздействия на аудиторию. "Определим риторику, — писал Аристотель, — как способность находить возможные способы убеждения относительно данного предмета". С другой стороны, в той же "Риторике" Аристотель называет риторику "искусством, соответствующим диалектике".

Знание системы логических доказательств, мастерство и умение находить эти способы в каждой конкретной ситуации определили двойственную природу риторики.

Долгое время риторика была наукой о публичной устной речи, о способах доказательства и убеждения, о формах воздействия на аудиторию. При этом авторами античных риторик (Цицероном, Квинтилианом, Деметрием, Гермогеном) были сформулированы законы и правила отбора, систематизации и использования в речи аргументов, композиционные правила выступления, правила использования ораторских приемов. Рассматривая отношения оратора с аудиторией как антагонистические, античная риторика задачей оратора представляла необходимость переубеждения публики, а для этого необходимо "завоевать" ее расположение и внимание. При этом публика представлялась как нечто однородное в социальном плане и в отношении психофизических характеристик.

Только в XVIII в. взгляд на предмет риторики меняется. Признанным "отцом российского красноречия" стал М.В. Ломоносов. В своей знаменитой книге "Краткое руководство к красноречию" (1748 г.) он определил риторику как науку о письменной и устной речи. А.П. Шувалов говорил о Ломоносове: "Он открыл нам красоты и богатства нашего языка, дал нам почувствовать его гармонию, обнаружил его прелесть и устранил его грубость". Ломоносов в своем "руководстве" подчеркнул важность учета в процессе речевой деятельности социального контекста, указал на его связь с характером речи. Известный отечественный теоретик красноречия А.И. Галич в 1830 г. выпускает книгу "Теория красноречия для всех родов прозаических сочинений". В специальной главе книги автор рассматривает особенности прозы "деловых бумаг". К числу "деловых" А.И. Галич относил широкий круг текстов: государственные договоры, манифесты, указы, министерские документы, патенты, грамоты, прошения, жалобы, реляции, завещания, заявления. Основными качествами языка деловых бумаг он считает чистоту, правильность, ясность, краткость, порядок и полноту.

Другой известный отечественный теоретик и пропагандист риторики, автор ряда гимназических учебников К.П. Зеленицкий писал: "Предмет риторики есть речь. Речь есть устное или письменное, прозаическое или стихотворное выражение наших мыслей. Риторика показывает те условия и правила, которые приличны всем родам устной и письменной речи".

При включении в предмет риторики письменной речи расширяется спектр рассматриваемых ею проблем. К традиционным аспектам риторики — логический аспект речи, композиционный аспект речи, элокутивный аспект (элокуция — словесное выражение) — с расширением предмета риторики начинает относиться стилистика, основу которой в русской риторике закладывает М.В.Ломоносов. Теория стилей, выразительные средства языка и уместность их использования, стилевая дифференциация этих средств становятся объектом изучения в курсах риторики.

Постепенно общая риторика начинает распадаться на ряд самостоятельных дисциплин — стилистика, поэтика, герменевтика (наука о понимании текста), теория литературы — и ряд частных риторик:

Выделение специальных риторик было обусловлено спецификой функционирования языка в различных сферах общественной жизни и разными задачами общения. Если политическое красноречие, учитывающее специфику выступления перед большой аудиторией, использует одни приемы, то деловая риторика, в основном ориентированная на персональное общение, — другие. "Деловая риторика — это область человеческой культуры, включающая в себя науку, искусство и живую человеческую практику убедительной и эффективной речи в различных жанрах делового общения", — пишет в своей книге "Деловая риторика" В.И. Андреев. Можно добавить, что деловая риторика отличается от всех остальных частных риторик тем, что рассматривает сферу межличностных отношений в социальном аспекте. Персонально адресованная речь, речь диалогическая имеет целый ряд специфических черт, которые нельзя не учитывать, говоря об успешной коммуникации в сфере социально-экономических отношений.

Предметом деловой риторики являются правила и приемы эффективного делового общения. Результативность речи становится тем практическим показателем овладения уроками речевого мастерства, который обеспечивает в демократическом обществе персональный рост, престиж и конкурентоспособность. В современном западном менеджменте в настоящее время высоко ценятся такие качества руководителя, как умение работать с людьми, т.е. умение убеждать в своей правоте, стимулировать работу подчиненных, умение составить деловую бумагу, умение письменно формулировать стратегические установки деятельности фирмы, написать отчет, умение рекламировать себя и свой товар. Совершенствование техники перестает давать ожидаемый экономический эффект, гораздо больший эффект дает сегодня совершенствование методов управления производством, т.е. во главу угла в современном менеджменте ставится человеческий фактор.

Современная риторика, аккумулирующая все достижения психологии, лингвистики текста, социолингвистики, логики, культуры речи, представляет собой науку о целесообразной, эффективной и гармонизирующей речи.

Современная риторика и ее законы

Для современной риторики коммуникативный процесс, процесс общения предстает в комплексном освещении различных дисциплин. На самом деле мы не только произносим слова, сопровождая их жестикуляцией и мимикой: общаясь, мы обмениваемся эмоциями, воздействуем друг на друга эмоционально, вступаем в социальные отношения и т.д.

С точки зрения современных представлений об эффективной речи совсем не безразлично, какой ценой достигается тот или иной результат. Можно заставить людей работать в выходные дни или сверхурочно, объяснив им, что это вынужденное решение, продиктованное экономической необходимостью. А можно поступить так, как в свое время поступил легендарный Ли Якокка. Выступив перед рабочими, он предложил им самим принять решение: ввиду тяжелого положения компании "Крайслер" пойти на жертвы — увеличить рабочий день и работать по субботам за ту же плату, или объявить компанию банкротом. И решение было принято добровольно, поэтому рабочие трудились с энтузиазмом.

В отличие от античной риторики, представлявшей коммуникативный акт как акт однонаправленный, современная риторика исходит из того, что пассивной стороны в коммуникативном акте фактически нет. Роль слушателя такая же активная роль, как и роль говорящего. От взаимодействия этих двух сторон зависит успех общения. А, следовательно, отношения между оратором и аудиторией не могут быть антагонистическими при успешной коммуникации. Оратор должен "не побеждать аудиторию", а "сотрудничать" с ней. Универсальным принципом успешной коммуникации становится принцип "кооперации", сформулированный Г.П. Грайсом. Любое общение, в том числе и деловое, — это не путь одного человека к другому, а движение навстречу друг другу. Представьте себе, что вы должны решить важный служебный вопрос с человеком, который выслушивает вас молча, с каменным лицом. Насколько эффективно будет протекать ваше общение?

Отсутствие предусмотренной правилами коммуникации реакции будет расцениваться как негативный знак, в данном случае прочитываемый следующим образом: "Я знаю прекрасно, что вы мне хотите сказать, и подвергаю сомнению вашу позицию".

Желание слушать выражается в позе — наклон корпуса в сторону собеседника, в стимулирующих репликах типа "да-да", "разумеется", "хорошо", "так-так", которые произносит слушающий, в кивках согласия. Все перечисленные сигналы усвоения информации являются необходимым компонентом общения. Без этих знаков участия в общении плодотворный диалог просто невозможен.

Принцип кооперации был сформулирован преимущественно к условиям устного диалогического общения, однако с определенными поправками он может быть распространен и на текстовую коммуникацию, в рамках которой к диалогу наиболее близка переписка. Этот принцип регулирует количество и качество информации, выдаваемой каждым из коммуникантов на том или ином шаге речевого общения. Например, правило, регулирующее количество, требует, чтобы говорящий не скрывал нужной информации, которая принципиально важна для принятия решения по обсуждаемой проблеме, и не сообщал той, которая не требуется. Правило, относящееся к качественному аспекту, запрещает выдачу ложной или непроверенной информации.

Принцип кооперации и коммуникативного сотрудничества требует правильного выполнения коммуникативных ролей: говорящий — слушающий. Все мы сталкивались с такой ситуацией в диалоге, когда мы хотели, но не могли высказаться. Чрезмерная речевая активность одного партнера иногда не дает другому даже обозначить свою позицию. Умением слушать отличается далеко не каждый, и нередко диалоги представляют собой смену коммуникативных ролей, основанную на произвольном вторжении в чужую речь, т.е. на перебивах. Целесообразно ли это с точки зрения учета взаимных интересов деловых партнеров? Очевидно, что нет. Знание правил смены коммуникативных ролей помогает говорящим реализовать свои цели, учитывая интересы друг друга.

Правила смены коммуникативных ролей в диалогической речи

1. Говорящий учитывает особенности оперативного усвоения устной речи и по возможности говорит кратко. Реплика не должна превращаться в монолог.

2. Координированная последовательность реплик сторон выражается в добровольной передаче речевой инициативы другой стороне после формулирования какой-либо мысли.

3. Перебивы, взгляды, жесты могут выступать и как сигналы перехвата речевой инициативы адресатом речи. Удобнее всего "вторгаться" в чужую речь при помощи реактивных реплик типа "да-да", "хорошо", ' "так", "допустим", "еще бы", "разумеется", "надо же" и т.п.

4. Сами по себе реактивные реплики не представляют смены коммуникативных ролей.

5. При необходимости перебить говорящего в середине фразы слушающий приносит извинение. Такие случаи должны быть исключением, а не правилом.

Принцип кооперации и сотрудничества требует, чтобы в деловом общении речь говорящего (пишущего) отвечала коммуникативным ожиданиям, которые в свою очередь обусловлены социальными ролями говорящего и слушающего. Так, в разговоре между равноправными партнерами неуместен менторский или покровительственный тон, нотки категоричности или назидания. Во взаимоотношениях начальника с подчиненным коммуникативные ожидания определяются социальной ролью говорящего. Со стороны начальника речевое поведение определяется такими чертами, как покровительство, заботливость, требовательность, а со стороны подчиненного — вежливость, предупредительность. Представьте себе: если бы покровительственным тоном заговорил с начальником подчиненный?

Таким образом, согласованность коммуникативных установок, речевых партий также отвечает универсальному принципу кооперации и коммуникативного сотрудничества.

К правилам организации и оптимизации диалога, представляющего информационный обмен, относится также принцип интереса. Принцип интереса означает, что диалогическое общение развивается более динамично, если передаваемая информация представляет интерес для коммуникантов. При этом каждый из участников переговоров преследует и удовлетворяет двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Деловые переговоры ведутся с целью удовлетворения интересов сторон, в чем и состоит основная цель переговоров. Кроме того, каждый участник заинтересован в налаживании отношений доброжелательства с другим участником. Отношения, основанные на доверии, уважении и дружелюбии, позволяют каждые последующие переговоры превращать в более спокойный и эффективный процесс.

Следующий принцип, выработанный современной риторикой и особенно актуальный для делового общения, это принцип Поллианы. Принцип Поллианы требует, чтобы содержание речевого общения удовлетворяло критериям оптимистического настроения коммуникантов. Оптимистическая установка не означает, однако, что соответствие между темой беседы, выступления и выраженным отношением к ней должно нарушаться. В последнее время довольно часто встречается нарушение гармонии между тональностью и смыслом высказывания. О тяжелом экономическом положении страны ведущие финансисты и эксперты могут говорить с улыбкой, пересыпая речь шутками. А деловые переговоры нередко ведутся с "проигрышных" позиций, позиций неверия в собственные силы.

Согласно принципу Поллианы даже не пришедшие к согласию или компромиссному решению стороны в заключение переговоров должны выразить надежду на разрешение конфликтной ситуации или решение вопроса. А начинать переговоры нужно с верой в собственные силы, здравый смысл и добрую волю партнера.

Законы современной риторики сформулированы на базе открытий в сфере психолингвистики, социологии и социолингвистики, теории речевых актов. Учеными давно установлено, что в процессе общения говорящий пробуждает "внутреннее слово" у слушающего. То есть у слушающего напряженно работают все речемыслительные центры: внутренняя речь, центр понимания, память, центры, отвечающие за анализ услышанного, эмоциональная сфера. Слушающий как бы внутренне повторяет сказанное, адаптирует к своему уровню сознания, т.е. понимает, запоминает и реагирует эмоционально. Говорящий продуцирует и в процессе создания оформляет свою мысль словесно. Таким образом, слушание — это напряженный труд, который может быть эффективным, а может и нет. Ленивый ум отказывается адаптировать услышанное, и тогда происходит то, что метким народным словом обозначено так: "В одно ухо влетело — из другого вылетело". Это же происходит, если речь непонятна адресату.

Адаптационный процесс в диалоге регулирует не только уровень усваиваемости информации, но и касается таких важных сторон речевой деятельности, как эмоциональный обмен, взаимодействие типов речевых культур говорящих, взаимная ориентация в процессе обсуждения.

Фактор адресата речи чрезвычайно важно учитывать в условиях персонального общения. Игнорирование его немедленно скажется на ходе обсуждения.

Отсюда первый важнейший закон современной риторики — закон ориентации речи на адресата.

Он гласит: прежде чем начать говорить, необходимо представить себе слушателя, собеседника, его социальный статус, образовательный, культурно-речевой уровень, особенности его личности. Таким образом, ориентация на адресата начинается в подготовительном периоде, часто задолго до начала беседы, выступления. Попытка блеснуть эрудицией может быть бессмысленной и провальной, если речь обращена к малообразованной аудитории. Осторожным нужно быть при использовании терминов (а в деловой речи они распространены очень широко), соизмеряя степень употребительности и степень новизны. Новейшие экономические термины, например, хеджирование (защита от ценового риска путем создания противоположного риска с помощью срочных операций, целью которых является фиксация определенного уровня цены — валютного курса) или франшиза (право на создание коммерческого предприятия, предоставляемое на определенный период и зафиксированное в договоре), требуют безусловного пояснения их говорящими в ситуации общения с незнакомым собеседником. Это тем более важно, что некоторые термины имеют еще не вполне устоявшиеся значения, а иные — несколько значений. Например,

трансферт — 1) перенос сделки с одного счета на другой; 2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое или из страны в страну; 3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.

Закон ориентации речи на адресата, таким образом, выражается в том, чтобы информация была жизненно важной, интересной и доступной слушателю.

Вторым законом современной риторики является закон продвижения к цели и ориентации адресата речи. Суть его заключается в том, что общающиеся стороны или только говорящий эксплицируют (обозначают словесно) свою цель и совместными усилиями продвигаются к ней. Особенно важно ориентировать адресата в ходе деловых переговоров. Для этого в начале переговоров сообщается и согласовывается их структура: перечень решаемых вопросов, их очередность. Подведение итогов по каждому вопросу акцентируется. Для этого могут быть использованы фразы типа:

Итак, по погашению взаимной задолженности мы приняли решение о взаимозачете долгов и покрытии разницы товарами народного потребления.

В результате по третьему пункту мы с вами пока не достигли компромисса.

В качестве сигналов продвижения к намеченной цели часто в спонтанной речи используются так называемые когезивные средства* или средства связи, указывающие на последовательность частей сообщения: во-первых, во-вторых, в-третьих, следующий вопрос, далее отметим, об этом я скажу позже, забегая вперед, я должен сказать..., как будет указано дальше..., посмотрим, как..., сейчас приступим к рассмотрению следующего вопроса и т.д. Благодаря использованию таких слов возникает эффект "продвижения" к намеченной цели, эффект сцепления смысловых блоков. Это необходимо, так как структура речи должна быть ясной не только для говорящего, но и для адресата. Это особенно важно в деловом общении, когда решение принимается двумя сторонами.

Таким образом, представление о продвижении к цели общения создается общей структурой речи и тактикой ее организации. В деловой речи это деление большой узловой проблемы на пункты, подпункты, вопросы и т.п. Причем такое деление, продиктованное аналитическим подходом, характерно как для устной, так и для письменной речи.

В деловой диалогической речи очень часто динамика развития диалога снижается из-за повторов, возвращений к уже сказанному, внезапных и немотивированных отклонений от темы. Такие диалоги затягиваются и отнимают самое драгоценное — время менеджера. Нарушение второго закона современной риторики — закона неуклонного продвижения к цели выражается в неумении отделить существо дела от межличностных отношений. Когда отношения увязываются с проблемой, часто верх берут негативные эмоции. Начинающиеся выяснения отношений уводят стороны от решения проблемы и нарушают принцип последовательности в развитии темы. При нарушении этого принципа затем бывает трудно сосредоточиться и восстановить последовательность мыслей. Поэтому говорящим приходится вновь и вновь возвращаться к одному и тому же вопросу. Помимо нерациональной траты времени такие беседы часто заканчиваются коммуникативной неудачей.

Таким образом, закон последовательного продвижения к цели и ориентации адресата непосредственно связан с ограниченностью делового общения временными рамками, необходимостью двустороннего участия в подготовке и принятии решения. Эффективность использования времени, отведенного на деловые переговоры, определяется тщательной подготовкой, проработкой вариантов обсуждения определенного круга проблем.

Третий закон современной риторики — это закон о действенности речи, которая доставляет удовольствие слушателю. Принцип удовольствия — это универсальный принцип общения. Мы стараемся больше общаться с теми, кто нам интересен, с кем приятно разговаривать. Наслаждение беседой со времен Платона относилось к высшему роду наслаждения. Это наслаждение складывалось из удовольствия, доставляемого мелодикой речи, красотой мысли и уважительностью обращения.

Принцип удовольствия иногда толкуется очень широко или слишком примитивно. Часто ли мы задумываемся о том, что доставляет человеку удовольствие во время общения, особенно если это общение носит ярко выраженный прагматический характер?

Знаменитый Дейл Карнеги в качестве главного секрета "искусства обхождения с людьми" называет умение ценить и поощрять деятельность человека, удовлетворять "его стремление к собственной значительности". В своей книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" он приводит слова самого высокооплачиваемого менеджера Шваба, в которых, по его мнению, кроется секрет умения общаться с людьми. "Самым ценным своим качеством, — сказал Шваб, — я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью признания его достоинств и поощрения".

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5