реферат скачать
 
Главная | Карта сайта
реферат скачать
РАЗДЕЛЫ

реферат скачать
ПАРТНЕРЫ

реферат скачать
АЛФАВИТ
... А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я

реферат скачать
ПОИСК
Введите фамилию автора:


Банковский маркетинг

В правилах приведены основные формы безаличных расчетов:

1. платежное поручение;

2. акцептованное платежное поручение;

3. платежное требование-поручение;

4. аккредитив;

5. чек;

6. инкассовое поручение.[18]

Платежное поручение – поручение данное плательщиком обслуживающему

банку, перечислить бенефициару определенную сумму денег.

Акцептованное платежное поручение представляет собой поручение,

данное самим плательщиком банку-плательщику, о перечислении определенной

суммы денег через почту на имя отдельных граждан причитающихся им лично

денежных средств.

Платежное требование-поручение – требование бенефициара к

плательщику оплатить на основании направленных ему, минуя банк, отгрузочных

документов о стоимости посталенной продукции, оказанных услуг и других

платежей по договору.

Аккредитив представляет собой обязательство банка об уплате

определенной суммы денег бенефициару за отпущенные товары или оказанные

услуги при предъявлении документов, подтверждающих отправку товара или

оказание услуг в установленный период.

Чек – расчетный документ, посредством которого чекодатель дает

распоряжение банку-плательщику оплатить определенную сумму денег при

предъявлении чекодержателем чека.

Инкассовое поручение – поручение бенефициара на бесспорное списание

определенной суммы денежных средств со счета плательщика без его согласия

на основании исполнительных документов или других законодательных актов,

предусматривающих право бесспорного списания.

На территории Республики Молдова применяется только покрытый и

безотзывной аккредитив.

Покрытые – это аккредитивы, при открытии которых банк-плательщик

перечисляет банку-бенефициару денежные средства на отдельный балансовый

счет “кредиторы по документарным расчетам”.

Безотзывной аккредитив не может быть изменен или аннулирован без

согласия обеих договаривающихся сторон.

Срок действия аккредитива – 25 дней.

Физические лица производят чековые расчеты посредством расчетного

чека Ф6-чм (размер до 99 999лей, срок – до 2-х месяцев) и чека из чековой

книжки (размер – до 99 900 лей, срок до года).

Клиринг. По согласованию между предприятиями могут производиться

зачеты взаимной задолженности минуя банк. На сумму разницы по зачету в банк

представляется платежное поручение или чек, в котором в графе “Назначение

платежа” делается ссылка на акт сверки.

Кроме текущих денежных операций и услуг, оказываемых клиентам,

банки также консультируют клиентов в вопросах управления капиталом.

1.4.2 Банк как консультант клиента.

Клиент, его запросы и пожелания, их удовлетворение – важный аспект

работы банка.

Банк, его работники, заинтересованные в клиентуре, призваны

выступать не только в качестве одной из сторон в финансовой операции, но и

в качестве консультантов клиента, кровно заинтерсованных в его

благополучии, в упрочении его финансовогл положения. Ведь клиент –

равноправный партнер банка важно “не упустить”. Для этого нужно подробно

разъяснить ему возможные варианты сделки, порекомендовать наиболее для него

выигрышные.

Так, например, при предоставлении кредита банк сам анализирует и

предлагает наиболее оптимальный размер кредита и сроки его погашения.

Аналогично с депозитами – при открытии счета, банк узнает на какие

цели открывается счет и посоветует наиболее приемлемый вид счета.

Банк занимается консалтингом по поводу инвестирования в ценные

бумаги и т.д.

На каждом этапе общения с клиентом, в том числе в рамках разработки

и выполнения договора, следует разъяснять клиенту его возможности,

подсказывать наиболее эффективные пути реализации намеченного, всевремя

памятуя, что благосостояние клиента – это благосостояние и его банка.

1.4.3 Трастовые операции.

Трастовые услуги – операции по управлению собственностью, другими

активами, принадлежащими клиенту. В настоящее время трастовые операции

являются наиболее важными, поскольку банк выступает полномочным

представителем-посредником между рынком и клиентом и получает целый ряд

очевидных выгод от их совершения.

Банковские трастовые операции делятся на следующие виды:[19]

1. трастовые услуги частным лицам;

2. трастовые услуги коммерческим предприятиям;

3. трастовые услуги некоммерческим организациям.

Трастовые услуги частным лицам бывают завещательные и прижизненные.

Завещательные трасты вступают в силу только после смерти

собственника; прижизненные действуют при жизни его владельца. Завещательные

трасты обычно создаются учредителем тогда, когда он хочет распределить

активы бенефициарам в форме траста. Прижизненные трасты создаются для

передачи права собственности на активы, чтобы владелец мог избежать налогов

или принимать ежедневные решения по инвестициям, связанным с управлением

имуществом.

Трастовые услуги коммерческим предприятиям делятся на агентские и

попечительские.

Трастовые подразделения банков часто действуют как агенты деловых

фирм. Эта деятельность обычно включает работу по выпуску ценных бумаг в

интересах коммерческих клиентов,выплату дивидендов и их реинвестирование по

требованию акционеров и погашение ценных бумаг по истечении срока.

Попечительские операции связаны с функционированием рынка

коммерческих бумаг, на котором продаются необеспеченные закладные крупных

компаний. Трастовые отделы банков ведут учет закупок коммерческих бумаг,

следят за поставками всех реализуемых ценных бумаг инвесторам и производят

выплату владельцам тех ценных бумаг, срок погашения которых истек.

1.4.4 Выдача поручительств за третьих лиц, предусматривающих

исполнение в денежной форме.

Поручительство – соглашение, в котором поручитель принимает на себя

обязательство перед кредитором заемщика отвечать за исполнение последним

его обязательства полностью или в части.

Указанное соглашение оформляется договором в письменной форме.

Поручительство может обеспечивать как уже существующие требования,

так и требования, которые могут возникнуть в будующем.

1.4.5 Операции с драгоценными металлами и камнями.

Драгоценные металлы и камни могут присутствовать в отношениях банка

и клиентов в следующем виде:

1. операций по покупке и продаже драгоценных металлов и камней;

2. операций по привлечению во вклады и размещению драгоценных

металлов.

3. Операций по хранению и перевозке драгценных металлов и камней.

4. Операции по предоставлению кредитов под залог драгоценных

металлов и камней.

Покупка и продажа драгоценных металлов может осуществляться либо в

физической, либо в безналичной форме (при перечислении эквивалента).

Вклады в виде драгоценных металлов называются “неаллокированные

счета”. Процентные ставки у них ниже, чем у валютных депозитов, что

объясняется более низкой ликвидностью.

Для хранения металлов и камней у банка должно иметься

сертифицированное хранилище. Для хранения открываются металлические счета

(allocated account).

В случае предоставления кредитов в (под залог) драгоценных металлах

банк должен иметь лицензию на осуществление данного вида операций, кроме

случаев, когда драгоценности отдаются под залог.

Кроме этого, на банковском рынке появились новые услуги такие как:

электронные банкоматы, дебитовые и кредитные карточки, денежные переводы,

система “банк-клиент” в режиме “on-line”. Эти операции будут рассмотрены в

последней главе.

Все эти операции и составляют систему взаимоотношений банков и его

клиентуры. Для расширения уже существующих рынков сбыта и завоевывания уже

новых банки совершенствуют предоставление имеющихся услуг и внедряют новые,

согласовывая их с требованиями рынка и времени.Но для того, чтобы получить

новых клиентов, банкам необходимо проинформировать потенциальных клиентов о

своем существовании на рынке, о предоставляемых услугах, о своих

преимуществах и т.п. Эти, а также различные операции по изучению рынка и

другие подобные операции являются составляющими понятия “public relations”.

Глава 2.

Необходимость и структура банковского маркетинга как связующего звена

банков и его клиентуры.

Реализация товаров и услуг – важнейший этап деятельности любого

предприятия, работающего в условиях рынка. Целью политики руководства банка

и работы всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы

сбыта своих услуг, завоевание рынка и, в конечном счете, увеличение

получаемой прибыли.

Отсюда значение маркетинговой работы банка, содержание и цели

которой существенно изменились в последние годы под влиянием резко

усиливающейся конкуренции на финансовых рынках и меняющихся отношений между

банками и клиентурой.

§1. Виды и этапы маркетинговой деятельности.

М. Доуни заметил: «Любой банковский менеджер скажет вам, что одна

из его главных ролей – быть экспертом по маркетингу. Кокуренция на

финансовом рынке возросла настолько, что для того, чтобы выжить, банки

должны научиться продавать полный набор банкрвских продуктов. Цель состоит

в том, чтобы создать своего рода банковский универмаг с обслуживанием

клиента с одного прилавка… Что касается маркетинга, то наиболее важным для

банка является разработка новых продуктов с хорошим дизайном и удобной

доставкой потребителю. Использование маркетинговой стратегии и техники

продаж становится неотъемлемой частью организационной структуры банка.

Банки вместе с тем отказываются от принудительного навязывания услуг и

акцентируют внимание на максимальном удовлетворении нужд клиентов как на

основе своей политики».[20]

Банковским услугам, как и всем другим видам услуг, присущи

специфические характеристики, которые должны быть учтены при разработке

комплекса маркетинга:

- абстрактность (неосязаемость и сложность для восприятия);

- неотделимость услуги от источника;

- непостоянство (неодинаковость) качества услуг;

- несохраняемость банковских услуг;

- договорной характер банковского обслуживания;

- связь банковского обслуживания с деньгами;

- протяженность обслуживания во времени;

- вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей.[21]

Абстрактность. Концепция абстрактности имеет две стороны:

Во-первых, как и другие услуги, банковские услуги неосязаемы:

их нельзя ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их

не получит. Причина этого заключается в том, что услуги как таковые не

имеют материальной субстанции. В связи с этим потребители проявляют

повышенное внимание к видимым элементам обслуживания-банковскому

оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике

и всему тому, что может дать косвенную информацию относительно характера и

качества оказываемых банком услуг.

Во-вторых, особенностью банковских услуг является их сложность

для восприятия. В отличие от многих других видов услуг, обслуживание в

банке требует от потребителей определенного культурного и образовательного

уровня. Для того, чтобы облегчить восприятие услуг для клиентов, банк может

попытаться установить психологическую ассоциацию банковской услуги с каким-

либо осязаемым и более простым для понимания объектом («у нас ваши деньги-в

хороших руках», «наш банк надежен, как скала» и т.д.) или сфокусировать

внимание на аспекте общения банка и клиента, сформировать облик банка как

«хорошего соседа», «советчика» и т.п. Положительный результат для

продвижения банковских услуг может так же принести подчеркивание их выгод

для потребителей.

Неотделимость услуги от источника. Услуга не существует

отдельно от того, кто ее оказывает, в отличии от товара, который в

материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его

источника. Источниками услуг могут быть люди или машины. Традиционно

банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющими

соответствующую квалификацию. В последнее время, по мере роста, уровня

развития и технического оснащения современной банковской системы источником

банковских услуг все более становятся машины, у клиентов появилась

возможность отдавать распоряжения банку через электронные каналы

(банкоматы, модемная связь). Однако персональный контакт и сейчас остается

необходимым условием для получения многих банковских услуг, прежде всего,

сложных индивидуализированных, требующих высокой квалификации.

Автоматизация же охватывает, прежде всего, стандартизированные, рутинные

услуги.

Дополнительной особенностью индивидуализированных услуг

является неотделимость производства от потребления, предполагающая, что

необходимым условием оказания услуги является личное присутствие клиента

или его представителя. Однако с развитием средств связи и систем

электронных расчетов доля банковских услуг, оказываемых в отсутствии

клиентов, все более увеличивается в их общем объеме. [22]

Непостоянство качества услуг. Хотя многие банковские учреждения

предлагают клиентам сходный или даже одинаковый набор услуг, тем не менее,

абсолютной идентичности банковских продуктов (такой, как при серийном

производстве в промышленности) не достигается.

Прежде всего, это относится к неавтоматизированным услугам,

которые предполагают интенсивное общение клиентов с банковскими

сотрудниками, имеющими разный уровень технических и коммуникационных

навыков, по-разному относящихся к работе. Более того, один и тот же

сотрудник может демонстрировать неодинаковый уровень обслуживания в

зависимости от ситуации, настроения, самочувствия и т.д.

С внедрением средств автоматизации значение этой характеристики

несколько снижается: банковский автомат оказывает услуги всем клиентам

одинаково, независимо от времени дня, длины очереди, поведения или внешнего

вида потребителя. Непостоянство качества у автоматизированных услуг может

возникать, в основном, в связи с различиями используемых банками

технологий.[23]

Несохраняемость банковских услуг. Банковские услуги не могут

храниться, их нельзя «заготовить впрок». Цена них постоянно меняется и

процент может быть различен в разные дни недели и даже в разное время

суток. Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что

будет предпринимать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать

дополнительных работников из других отделов, стимулировать обращение в банк

в другое время или пользоваться средствами автоматизации.

Договорной характер банковского обслуживания. Оказание

абсолютного большинства банковских услуг предполагает заключение между их

производителем и потребителем гражданско-правовых договоров (хотя это может

и не до конца осознаваться клиентом - как при помещении средств во вклад).

Это создает дополнительные сложности (а иногда - психологический барьер)

для клиентов.

Договорной характер обслуживания вызывает необходимость

обстоятельного разъяснения клиенту содержания банковских услуг и договорных

условий их оказания. Тем самым, маркетинговая деятельность банка

приобретает своего рода «просветительский», образовательный характер.

Связь банковских услуг с деньгами. Оказание основных банковских

услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (деньги

предприятий, деньги коммерческих банков, деньги Центрального банка в форме

наличности, бухгалтерских записей или платежно-расчетных документов). А ко

всему, что связано с деньгами, люди относятся с особенным вниманием.

Это ставит деятельность банка в зависимость от доверия клиентов

и требует усилий, направленных на укрепление этого доверия.

Протяженность акта купли-продажи во времени, как и тесная связь

с деньгами, придает особое значение доверительному характеру

взаимоотношений банка и клиента. В самом деле, например, при открытии счета

клиент доверяет банку свои деньги и вступает в сделку, течение которой для

него изначально неконтролируемо.[24]

Вторичность удовлетворяемых потребностей. Как было показано

ранее, финансовые потребности, удовлетворяемые банковскими услугами,

являются вторичными, производными от первичных производственных и личных

потребностей. Что это означает?

Разумеется, потребности, удовлетворению которых могут

способствовать банковские услуги, весьма многообразны. Это могут быть как

производственные потребности (расширение производства на основе банковского

кредита, обеспечение бесперебойного функционирования производства при

помощи отлаженной системы расчетов с поставщиками и покупателями), так и

личные (начиная от удовлетворения физиологических потребностей за счет

доходов от активов, находящихся на депозитных счетах или в трастовом

управлении банка, обеспечение безопасности денег и других ценностей

посредством хранения их на вкладе или в банковском сейфе, и кончая

удовлетворением потребности в общественном признании и приобретение

социального статуса путем обслуживания в «престижном» банке, пользования

«золотой» или «платиновой» кредитной карточкой и т.п.).

Однако все названные потребности не могут быть удовлетворены

непосредственно банковскими услугами. Банковские услуги удовлетворяют не

первичные производственные и личные потребности, а производные от них

финансовые потребности. В результате банковские услуги проигрывают в

привлекательности материальным благам и услугам, непосредственно

удовлетворяющим нужды потребителей. Это осложняет задачу финансово-

банковских институтов по продвижению своих продуктов на рынке в борьбе за

деньги потребителей и требует дополнительных маркетинговых усилий.

Таким образом, специфика предлагаемых банком продуктов требует

от потребителей довольно высокой экономической культуры, вызывает

необходимость разъяснения содержания услуги клиенту, усиливает значение

такого фактора, как доверие клиентов. Ведь клиент, как было сказано выше,

доверяя банку свои деньги, вступает в сделку, течение которой он не может

контролировать. Следовательно, неосязаемый характер банковской услуги как

бы удваивается: это неосязаемые действия с неосязаемыми активами. [25]

Исходя из этих особенностей, банковский продукт можно разделить

на три уровня:

- основной продукт (услуга);

- реальный продукт;

- расширенный продукт.

Первый уровень - основной продукт, или базовый ассортимент:

кредитование, услуги по вложению капитала, услуги по расчетам, операции с

валютой, прочие.

Второй уровень - реальный продукт, или текущий ассортимент

услуг. Он постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой

направленности деятельности банка. Второй уровень включает: брокерское

обслуживание, ведение реестров акционеров и другие операции с ценными

бумагами, советы по налогообложению, консультированию по инвестициям и т.д.

Зачастую в пакет услуг включаются не только банковские услуги, например,

потребительский кредит можно совместить со страхованием жизни.

Третий уровень - расширенный банковский продукт. Услуги этого

уровня направлены на формирование дружеских отношений с клиентом, оказания

ему всесторонней помощи. Это может быть обслуживание внешнеэкономических

связей, помощь и творческие идеи в области финансов, менеджмента,

использование связей и контактов, финансовых выгод, дружеские связи,

наконец, личные советы банкира, неформальное общение. Банк может

содействовать росту капитала предприятия-клиента, слиянию, участвовать в

капитале. [26]

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9


реферат скачать
НОВОСТИ реферат скачать
реферат скачать
ВХОД реферат скачать
Логин:
Пароль:
регистрация
забыли пароль?

реферат скачать    
реферат скачать
ТЕГИ реферат скачать

Рефераты бесплатно, курсовые, дипломы, научные работы, реферат бесплатно, сочинения, курсовые работы, реферат, доклады, рефераты, рефераты скачать, рефераты на тему и многое другое.


Copyright © 2012 г.
При использовании материалов - ссылка на сайт обязательна.