Создание службы аварийных комиссаров в г. Перми

·        оборудование, его возможности и мощности по переработке и передаче информации;

·        структура власти, распределение должностных функций и полномочий принимать решения;

·        организационные задачи отдельных групп и лиц;

·        внутренние системы и процедуры;

·        организационная культура, нормы и ценности, которые лежат в основе организационного поведения.

Качество персонала определяется:

·        отношением к изменениям;

·        профессиональной квалификацией и мастерством в проектировании, анализе рынка и т.п.;

·        умением решать проблемы, относящиеся к стратегической деятельности:

·        умением решать вопросы, относящиеся к проведению организационных изменений:

·        мотивацией участия в стратегической деятельности.

Таким образом, деятельность по стратегическому управлению направлена на обеспечение стратегической позиции, которая обеспечит длительную жизнеспособность организации в изменяющихся условиях. В коммерческой организации руководитель, занимающийся стратегическими проблемами, обеспечивает постоянный потенциал прибыльности. Его задачи состоят в том, чтобы выявить необходимость и провести стратегические изменения организации; создать организационную архитектонику, способствующую стратегическим изменениям;

Обобщим основные моменты данного раздела. Система управления коммерческой организацией включает два взаимодополняющих вида управленческой деятельности - стратегическое управление, связанное с развитием будущего потенциала организации, и оперативное управление, реализующее существующий потенциал в прибыль. Стратегическое управление требует предпринимательского организационного поведения, а оперативное управление функционирует на базе приростного поведения. В последнее время организации в большей степени испытывают нужду в одновременном использовании обоих типов поведения, для чего им необходимо создавать такую структуру своей архитектоники, которая бы позволила успешно развивать и предпринимательский и приростный типы организационного поведения.

Система стратегического управления состоит из двух взаимодополняющих подсистем: анализа и планирования стратегии организации, а также управления стратегическими проблемами в реальном масштабе времени. Управление стратегическими возможностями организации, при всей ее актуальности для наших условий, следует рассматривать как переходную форму стратегического управления. В последующих разделах главы мы уделим основное внимание планированию стратегии, вопросам ее реализации и построению организационной структуры фирмы, ориентированной на стратегическое управление.

1.4.       Разделение функциональных обязанностей персонала

Понятие «менеджер» в современном понимании — это руководитель или управляющий, занимающий постоянную должность и наделенный полномочиями в области принятия решений по конкретным видам деятельности фирмы, функционирующей в рыночных условиях. Предполагается, что принимаемые менеджером решения являются обоснованными и вырабатываются на базе использования новейших методов управления: многовариантных расчетов с помощью компьютерной техники.

Термин "менеджер" имеет довольно широкое распространение и употребляется применительно:

·        к организатору конкретных видов работ в рамках отдельных подразделений или программно-целевых групп;

·        к руководителю предприятия в целом или его подразделений (управлений, отделений, отделов);

·        к руководителю по отношению к подчиненным; к администратору любого уровня управления, организующего работу в соответствии с современными методами.

Свойственные рынку риск и неопределенность ситуации требуют от менеджеров самостоятельности и ответственности за принимаемые решения, способствуют поиску оптимальных организационных и научно-технических решений относительно нововведений.

К менеджеру любого уровня предъявляются высокие требования, в частности, следующие:

·        наличие общих знаний в области управления предприятием;

·        компетентность в вопросах технологии производства в той отрасли, к которой относится фирма по виду и характеру своей деятельности; владение не только навыками администрирования, но и предпринимательства, умение владеть ситуацией на рынках, проявлять инициативу и активно перераспределять ресурсы фирмы в наиболее выгодных сферах применения;

·        принятие обоснованных и компетентных решений на основе согласования с нижестоящими руководителями и работниками и распределение участия каждого в их исполнении;

·        наличие практического опыта и знаний в области анализа экономической ситуации на основных рынках или их сегментах, на которых уже работает или намеревается работать;

·        умение анализировать деятельность и действия фирм-конкурентов;

·        умение предвидеть тенденции развития хозяйственной конъюнктуры, особенности спроса, мер государственного регулирования экономики в своей стране и в других странах, на рынках которых фирма стремится усилить либо удержать свои позиции.

И все же важнейшим требованием к менеджеру любого уровня является умение управлять людьми. Сюда относятся:

·        знание в совершенстве своих прямых подчиненных, их способностей и возможностей выполнения конкретной поручаемой им работы;

·        знание условий, связывающих предприятие и работников; защита интересов тех и других на справедливой основе;

·        устранение неспособных с целью удержания единства и правильности функционирования фирмы.

Рыночная экономика вызывает потребность в управляющих, которые относятся к делу творчески, хорошо информированы, умеют наилучшим образом использовать ресурсы эффективность функционирования фирмы.

Непреложным фактом в менеджменте является понимание каждым менеджером и, прежде всего руководителем высшего звена управления того, что их фирма осуществляет свою деятельность в рыночных условиях и целиком зависит от рынка.

Фирма, существующая благодаря работе своих сотрудников, должна проявлять заботу об удовлетворении жизненных потребностей не только клиентов-потребителей, но и своих собственных работников.

При участии в органах управления предприятием рабочие и служащие допускаются к обсуждению и решению основных вопросов производства на уровне предприятия с правом решающего голоса. Однако закон предусматривает их участие таким образом, чтобы исключить возможность определяющего воздействия на принимаемые решения. Управление предприятием остается прерогативой специальных администраторов.

Положительные факторы системы участия персонала в управлении очевидны. Во-первых, участие персонала в управлении делает производственный процесс более демократичным. На предприятиях, где применяется данная система, как правило, легче разрешаются конфликтные ситуации, и сокращается число забастовок. Во-вторых, осознание работниками факта своего участия в управлении предприятием служит стимулом к повышению качества своего труда и укреплению трудовой дисциплины. Следствием этого является снижение текучести кадров на предприятии. В-третьих, участие в управлении повышает у работников чувства ответственности за качество выполняемых работ. У них появляется желание совершенствовать свою квалификацию, как в профессиональной, так и в управленческой области. И, наконец, участие в управлении придает работнику уверенность в себе, как соучастнике общего дела. Уверенность в том, что его всегда выслушают, стимулирует его от участия в управлении к участию в инновационном процессе.

Однако нельзя забывать о том, что все хорошо в меру. И поэтому, говоря об участии персонала в управлении предприятием, Вы должны помнить и о возможных негативных последствиях такой практики. Во-первых, персонал, участвующий в управлении, должен обладать достаточной квалификацией в решении производственных, инновационных, финансовых или бытовых проблем. Во-вторых, участие персонала в управлении может привести к возникновению определенных группировок, между которыми будут развиваться разногласия и конфликты. Конечно, такое положение дел негативно скажется на общем климате Вашего производства. В-третьих, расширение масштабов участия персонала в управлении может понизить активность непосредственных управляющих, что вызовет сбои во всей организационной структуре управления. Возможно и падение авторитета профессиональных менеджеров. В связи с этим в их работе пропадает инициативность, и управляющие стремятся уйти от ответственности. Последнее особенно заметно в тех случаях, когда необходимо оперативно принимать решения.

Таким образом, Вы в процессе управления должны найти ту, при которой позитивные факторы, о которых речь шла выше, будут преобладать над негативными. Зная возможные негативные последствия применения системы участия персонала в управлении, Вы должны их предупредить.

Исходя из анализа положительных и отрицательных сторон использования системы участия персонала в управлении, сформулируем некоторые важные выводы:

Не игнорируйте инициативных работников, желающих принять участие в управлении предприятием. Искорените, раз и навсегда, расхожее мнение: "инициатива наказуема". Обязательно выделяйте инициативных работников из остального персонала и стимулируйте развитие их управленческих потенции, как материально, так и морально. Чем больше будет у Вас таких работников, тем выше будет эффективность производства.

Помните, каждый участвующий в управлении работник должен обладать необходимым квалификационным уровнем.

Квалификация работников - важнейший актив фирмы и один из главных факторов достижения целей. Старайтесь повышать квалификационный уровень не только управленческого персонала, но и тех лиц, которые сумели проявить себя в деле управления.

2.    Создание службы аварийных комиссаров в г. Перми

2.1.                    Необходимость создания ООО «Служба аварийных комиссаров» в городе Перми

Российское аварийное комиссарство как бизнес зародилось в 1998 году в Санкт-Петербурге. Выросло оно из необходимости физически защищать угодивших в ДТП водителей друг от друга, поскольку разборки на месте аварии имели тогда тенденцию принимать то и дело криминальный характер.

Первые отечественные «аваркомы», как они сами себя называют, больше походили на дюжих охранников, готовых выехать на защиту попавшего в транспортную переделку клиента. Да и учреждались службы аварийных комиссаров поначалу, как правило, при частных охранных предприятиях. С введением закона об ОСАГО, пусть и «сырого», все поменялось. Анекдоты про «Запорожец», столкнувшийся с «Мерседесом», утратили свой трагикомизм и постепенно стали выходить из обращения. Зато службы аварийных комиссаров эволюционировали до роли ассистентов, помогающих водителям после аварии справиться со стрессом и правильно оформить документы, эвакуировать поврежденный автомобиль, а страховым компаниям — бороться со страховыми мошенничествами. Охранные функции сошли на нет, остались лишь психология и делопроизводство. Сегодня в этот бизнес идут бывшие работники правоохранительных органов, юристы, эксперты, страховые агенты, эвакуаторщики и даже «малярщики-жестянщики». И все говорит о том, что службы аваркомов в ближайшей перспективе будут очень востребованы. Не случайно их полку за последние полтора года заметно прибыло.

Накал страстей на проезжей части за полтора года действия ОСАГО, действительно, удалось сбить. «Бандиты тоже попадают в аварии, — из интервью Андрея Есина, коммерческого директора московской службы аварийных комиссаров «Аком-Авто». — И ничего: сидят, дожидаются наших комиссаров и ГАИ». Хотя до полного благолепия на дорогах еще далеко. Европейские водители, невзначай помявшие друг другу «железо», обмениваются данными о своих страховых компаниях, заполняют специальный бланк, именуемый «европротоколом», и спокойно разъезжаются чиниться. Наши же даже при пустячных повреждениях стоят, перегородив проезжую часть, пока ГАИ не приедет засвидетельствовать все прискорбные обстоятельства произошедшего. И вроде бы есть у нас в Правилах дорожного движения пункт 2.6, по которому после «бескровных» ДТП водители могут, составив схему происшествия и подписав ее, прибыть на ближайший пост дорожно-патрульной службы, но даже сами высокопоставленные чины ГАИ так поступать не рекомендуют — во избежание дальнейших недоразумений.

В таких условиях договориться и начать жить «по-европейски», по европротоколам, с завтрашнего дня не получится. «Кончится тем, что страховщики станут подозревать каждого автовладельца в страховом мошенничестве — из-за несовершенства действующего законодательства и отсутствия базы страховых случаев», — уверен Есин. Европейская система автострахования «настраивалась» на протяжении долгих лет. Ведется единая база страховых случаев, к которой имеют доступ все страховые компании. Даже поменяв страховщика, автовладелец не начинает «биографию» с нуля — его предыдущая страховая история доступна и определяет повышающие или понижающие коэффициенты, которые используются при расчете страховой премии. Часто бывает так, что владелец из-за мелкого повреждения даже не станет беспокоить страховую компанию. Лучше починить за свой счет небольшую вмятину, с тем, чтобы на следующий год получить страховой полис на 600-800 долларов дешевле в качестве бонуса за безаварийную езду. И ловчить со страховым возмещением себе дороже — так на всю жизнь можно заработать пятно недобросовестного страхователя.

При внимательном рассмотрении выясняется, что востребованность аварийных комиссаров в России сейчас объясняется по большей части тем, что наша культура страхования еще толком не сформировалась: механизмы не отработаны, а взаимодействие не прописано. И при этом существует тотальное недоверие друг к другу всех сторон, имеющих отношение к страховому случаю. Страховые компании остерегаются надувательства со стороны автовладельцев.

Автовладельцы уверены, что страховые компании только и ждут повода, чтобы не выплачивать возмещение. И все дружно склонны подозревать инспекторов ГАИ в небескорыстной пристрастности к оппоненту по ДТП. Вот тут-то на месте ДТП и появляется фигура аваркома, который сглаживает углы и пытается на месте проследить, чтобы не страдали интересы сторон, — под недоверчивым взглядом инспектора.

Профессия аварийного комиссара существует и на Западе. По-английски это называется «average surveyor». Только употребляется этот термин чаще всего по отношению к человеку, который расследует страховые случаи в области грузоперевозок, связанные с утерей и порчей грузов. «Тот этап, на котором сейчас находимся мы, Запад уже благополучно миновал, — поясняет Виктор Петров, председатель комитета по региональному развитию Всероссийского союза аварийных комиссаров (ВСА). — Там службы, аналогичные нашим, преимущественно переключились на страховой сыск или на оказание юридических услуг попавшим в ДТП водителям». Всероссийский союз аварийных комиссаров числит в своих рядах тридцать служб из различных регионов. Законодателем мод по-прежнему остается Санкт-Петербург, «колыбель отечественного аварийного комиссарства», где работает семь крупных компаний. Москва с тремя-четырьмя службами аваркомов отстает в развитии даже от некоторых регионов. В Петербурге многие страховые компании включают бесплатный выезд аварийного комиссара в стандартный пакет услуг, предоставляемых по полису ОСАГО, потому что для питерских автовладельцев это стало одним из весомых аргументов в пользу выбора того или иного страховщика. Для остальной России это все еще рассматривается как услуга для VIP-клиентов, а в качестве таковых страховые компании обычно рассматривают тех, кто страхует дорогие машины по КАСКО (от ущерба и угона). Держать в штате собственных аварийных комиссаров страховым компаниям не выгодно, поэтому эту беспокойную круглосуточную работу они в большинстве своем предпочитают перепоручить специализированным службам.

Сегодня «Аком-Авто» выставляет ежедневно на линию не менее пяти экипажей. Экипаж, собственно, — это комиссар на белых «Жигулях» пятой модели, вооруженный цифровым фотоаппаратом, курвиметром для измерения расстояний, ручным сканером, работающим от батареек, для сканирования документов и портативным копировальным аппаратом. В условиях хронических московских пробок один экипаж за смену в состоянии «отработать» в среднем пять ДТП. Питерские коллеги пытались использовать для разъездов мотоциклы, а в некоторых городах есть и вовсе «пешие» комиссары.

Учитывая такую норму выработки, можно высчитать число аварийных комиссаров, которые должны быть у службы, в зависимости от числа находящихся на облуживании автовладельцев. Статистика ГАИ говорит о том, что сейчас в Москве объем регистрируемых ДТП за год составляет 15–19 процентов от числа автомобилей. Если считать по страховым случаям, которые включают и мелкие нерегистрируемые происшествия («сдавал назад во дворе — въехал в столб»), получится уже 30-33%. Итого за год на каждые десять тысяч автомобилей по статистике будет приходиться 3–3,3 тысячи ситуаций, в которых потенциально может понадобиться выезд комиссара. Как раз достаточный объем работ для смены из одного экипажа. Это если считать математически. На практике же на случай пиковых нагрузок приходится держать несколько экипажей. А прогнозировать «пики», по словам Андрея Есина, как ни странно, почти невозможно. Казалось бы: на дворе стоит классический «день жестянщика» — гололед и непогода, руководство службы усиливает дежурную смену аваркомов, а в диспетчерской раздаются только единичные звонки. Или вдруг в погожий и не предвещающий беды день налетает шквал вызовов.

Аварийный комиссар, как выясняется — хорошее средство против профессиональных «подставлял» или «аварийщиков» на дорогах. С введением ОСАГО ухватки последних поменялись. Стандартная для них схема сейчас выглядит так: «аварийщики» разъезжают по городу на уже помятой машине, намечают жертву, а затем сигналами и маневрами вынуждают ее остановиться. Далее «аварийщики» (а их обычно бывает 2–3 человека) объясняют водителю, что он пару минут назад злостно подрезал и задел их автомобиль. Пока идет психологический прессинг, один из злоумышленников незаметно царапает шкуркой автомобиль «клиента», фабрикуя «доказательство» столкновения. Водителю объясняют, что дело его безнадежно, а «вина» усугубляется тем, что он-де пытался скрыться с места ДТП. И требуют возместить расходы на ремонт на месте. Собственно, получить деньги сразу — это единственный способ для «аварийщиков» заработать, потому что пытаться потом выбить деньги со страховой компании — путь для них мало перспективный: много возни, да и в страховой компании не лыком шиты — такую публику за версту чуют. Звонок водителя своему аварийному комиссару, как правило, остужает пыл «подставлял» — они предпочитают ретироваться, не дожидаясь его прибытия. «Авария — это всегда стресс, — говорит Андрей Есин. — И каждый человек реагирует на него индивидуально. Даже с точки зрения психологии присутствие третьей стороны на месте ДТП позволяет не допустить «перегрева» ситуации. Часто аварком нужен уже хотя бы для того, чтобы увести участников ДТП с дороги, потому что они, по обыкновению, с риском для жизни стоят и орут друг на друга прямо на проезжей части».

Помимо эмоционального аспекта ДТП — это еще и масса бумажной работы. Проследить, чтобы протокол заполнили правильно, внести в него все важные обстоятельства, составить схему, заполнить извещение о ДТП для страховой компании, отвезти туда документы, забрать документы из ГАИ... Все это делопроизводство и беготню, которые у обычного человека могут занять до трех дней, берут на себя аварийные комиссары.

Сейчас достаточно типична такая ситуация: из-за колдобин на дорогах или ремонтных работ, которые по забывчивости дорожных служб не обозначены предупреждающими знаками, происходит серьезная авария. Пока идет оформление документов, откуда ни возьмись прибывает ремонтная техника: колдобины в момент закатываются асфальтом, знаки выставляются так, что не придерешься. В итоге страховая компания расплачивается за битое «железо» с клиентом, а спросить по всей строгости с дорожников не может. Вот тут-то аварком со своим опытом и может правильно зафиксировать реальные обстоятельства, которые привели к ДТП. В «Аком-Авто» уверены, что со временем страховые компании, опираясь на аварийных комиссаров, через суды и штрафы заставят дорожные службы быть более ответственными.

Смена аварийного комиссара продолжается 12 часов. Бизнес «Аком-Авто» еще не настолько разросся, чтобы имело смысл создавать опорные пункты в разных частях города. В начале смены комиссары разъезжаются по вызовам, а потом просто остаются в «квадрате» в режиме патрульной машины, ожидая новых указаний диспетчера.

Свой бизнес «Аком-Авто» ведет двумя способами. Что вполне логично, «оптовыми» заказчиками являются страховые компании. По словам сотрудников компании, в Москве поначалу было сложно объяснять страховщикам, что услуги аварийного комиссара — это и выигрышный дополнительный сервис, который те могут включать в пакет услуг по полису для своих клиентов, и возможность предупредить попытки недобросовестных страхователей словчить и «снять» со страховой компании деньги. Но теперь ситуация меняется к лучшему. «Если раньше мы искали выходы на страховые компании, то теперь страховые компании сами выходят на нас», — отмечает Андрей Есин.

Второй путь — это продажи карт на годовое абонентское обслуживание непосредственно автовладельцам через страховых брокеров, которые торгуют полисами. Самая дешевая карта за 300 рублей предполагает только моральную и консультационную поддержку попавшего в аварию клиента по телефону. Эконом-карта за 850 рублей включает еще и однократный выезд аварийного комиссара. И самый продвинутый «комиссарский» продукт — VIP-карта за 14 900 рублей, которая дает право вызывать аваркомов и эвакуатор к месту ДТП неограниченное число раз и гарантирует мощную комплексную поддержку.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7